2024-04-24 16:41:11 德宏华图考试网 http://dehong.huatu.com/ 文章来源：云南华图
1.答题思路
表明态度：突发事件处理题本质上是考查执行力，也就是考查考生有效利用资源，保质保量完成目标的能力。因此表明态度在此类题目中，要求考生在处理突发状况时，能够在给定角色中，从整体上认识该状况的性质、严重程度、可能产生的影响，并明确自己的责任和目标。
处理方法：针对确定好的任务来有序处理和解决问题，在解决问题环节可以通过主体分析法、层层假设法、要素调换法等方法的配合使用，来解决题干中假设问题。
总结提升：这是整个答题思路中容易获得高分的环节，在总结提升的环节作答时，不仅要说明对于此次突发事件发生总结的经验教训，更重要的是要能够提出如何“避免再犯”的有效对策，往往一些较为新颖的避免措施，会成为整个答题的亮点，获得考官的认可。
2.试题示例
(1)有客户态度差影响你心情，你该怎么办?
【参考答案】
如果在工作中遇到题干中这样的情况，首先我会及时地平复自己的心情调整心态，礼貌耐心地为客户服务，面对态度差的客户，我不会对客户生气，也尽量做到不影响自己的工作心情，更不会恶语反驳，无论客户什么样的态度对待我们，我们都应该沉着冷静，从容面对，微笑服务，始终坚守以客户为中心的服务理念，全心全意为客户服务。
其次，我会和客户耐心地沟通交流，了解是什么原因让客户心情不好态度差，因为我知道客户之所以如此，可能是在办理业务的某个环节遇到了困难，或者是我没有解释清楚，让客户产生了误解，没有让客户满意。面对这种情况，我会安抚客户的情绪，让客户平复心情，慢慢说出存在的问题，什么地方不够清楚或者不够了解，我会用笔把问题详细地记录下来，然后逐一向客户详细地解释说明，在解说的过程中也会注意表达的方式，尽量让客户能够听得更加明白，直到客户完全了解满意为止。
再次，如果客户是因为对所办理业务流程不了解，感觉办理业务时等待时间过长，我会向客户详细耐心地讲解办理的流程，不是在故意拖延时间，只是办理业务的流程比较繁琐，后期会向领导反映尽量简化办事流程，提高工作效率。
如果是客户由于忘记带某项手续材料需要补齐，现在无法办理而变得态度不好，认为办理业务流程过于繁琐而发牢骚，我会认真核对办理业务所需材料，如果客户忘记带的材料是像一些复印件等资料，我会告知客户稍等，并找其他同事帮其复印相关材料，正常办理业务。如果缺少的是必要的原件，我也会将所需资料详细地用纸写下来交予客户，以便客户下次来办理业务的时候知道需要带什么资料，一次性带齐，方便尽快办理业务。
总之，我们要站在客户的角度来思考问题，解决问题，用我们真心、细心、耐心地服务打动客户，只有这样，才能让每一位客户满意而归。
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