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2024年德宏银行春招面试备考:突发事件题

2024-04-24 16:41:11 德宏华图考试网 http://dehong.huatu.com/ 文章来源:云南华图

【导读】云南华图为大家整理了银行招聘资讯、银行笔试备考资料、银行面试注意事项等,希望对备考银行的小伙伴有所帮助。


  1.答题思路

  表明态度:突发事件处理题本质上是考查执行力,也就是考查考生有效利用资源,保质保量完成目标的能力。因此表明态度在此类题目中,要求考生在处理突发状况时,能够在给定角色中,从整体上认识该状况的性质、严重程度、可能产生的影响,并明确自己的责任和目标。

  处理方法:针对确定好的任务来有序处理和解决问题,在解决问题环节可以通过主体分析法、层层假设法、要素调换法等方法的配合使用,来解决题干中假设问题。

  总结提升:这是整个答题思路中容易获得高分的环节,在总结提升的环节作答时,不仅要说明对于此次突发事件发生总结的经验教训,更重要的是要能够提出如何“避免再犯”的有效对策,往往一些较为新颖的避免措施,会成为整个答题的亮点,获得考官的认可。

  2.试题示例

  (1)有客户态度差影响你心情,你该怎么办?

  【参考答案】

  如果在工作中遇到题干中这样的情况,首先我会及时地平复自己的心情调整心态,礼貌耐心地为客户服务,面对态度差的客户,我不会对客户生气,也尽量做到不影响自己的工作心情,更不会恶语反驳,无论客户什么样的态度对待我们,我们都应该沉着冷静,从容面对,微笑服务,始终坚守以客户为中心的服务理念,全心全意为客户服务。

  其次,我会和客户耐心地沟通交流,了解是什么原因让客户心情不好态度差,因为我知道客户之所以如此,可能是在办理业务的某个环节遇到了困难,或者是我没有解释清楚,让客户产生了误解,没有让客户满意。面对这种情况,我会安抚客户的情绪,让客户平复心情,慢慢说出存在的问题,什么地方不够清楚或者不够了解,我会用笔把问题详细地记录下来,然后逐一向客户详细地解释说明,在解说的过程中也会注意表达的方式,尽量让客户能够听得更加明白,直到客户完全了解满意为止。

  再次,如果客户是因为对所办理业务流程不了解,感觉办理业务时等待时间过长,我会向客户详细耐心地讲解办理的流程,不是在故意拖延时间,只是办理业务的流程比较繁琐,后期会向领导反映尽量简化办事流程,提高工作效率。

  如果是客户由于忘记带某项手续材料需要补齐,现在无法办理而变得态度不好,认为办理业务流程过于繁琐而发牢骚,我会认真核对办理业务所需材料,如果客户忘记带的材料是像一些复印件等资料,我会告知客户稍等,并找其他同事帮其复印相关材料,正常办理业务。如果缺少的是必要的原件,我也会将所需资料详细地用纸写下来交予客户,以便客户下次来办理业务的时候知道需要带什么资料,一次性带齐,方便尽快办理业务。

  总之,我们要站在客户的角度来思考问题,解决问题,用我们真心、细心、耐心地服务打动客户,只有这样,才能让每一位客户满意而归。

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