2024-04-24 17:21:24 德宏华图考试网 http://dehong.huatu.com/ 文章来源：云南华图
临近下班，还有十几个人在排队办理业务，恰巧机器坏了，你该怎么办?
【参考答案】
作为大堂经理，日常的工作就是做好客户的维护和服务，提升客户办理业务的体验感和对本行的满意度。如果遇到如题中所述情况，那么作为一名大堂经理，我会本着热情耐心的原则，积极主动采取相应措施，完美地解决好客户的问题，具体我会联合其他工作人员快速对现场的情况进行处理：
第一，积极安抚，缓解情绪。客户已经有了不耐烦，抱怨的情绪，为了不让事态更加严重，我会第一时间出面安抚，耐心和客户解释，真诚向客户道歉，并说明我们一定会及时解决，请稍安勿躁。在安抚群众情绪时，需要注意我们的方式、方法以及说话的语气，同时快速对现场的秩序进行稳定，让大家有序等待，例如可以给客户倒一杯水请客户在我们的长椅上坐着耐心等待，
第二，联系专业人员负责排查、解决系统故障，如果发现是比较简单的问题，联合单位的技术人员快速解决，恢复办公;如果系统短时间内无法恢复，在客户等待的过程中，我们可以询问客户主要办理的业务类型，对他们所带的材料提前进行审核，告知办理业务时的重要环节，如遇到紧急业务，也可帮助客户联系附近网点，有效地给客户解决问题。
因为临近下班，如果当天系统确实无法恢复正常，我应第一时间向客户告知，并寻求客户的谅解并告知客户可提前取号，改日可通过绿色通道无需排队优先办理，并留下双方的联系方式，可以打电话及时沟通。
第三，日常检查，优化服务。在以后的工作中，每天上班之前我都会检查相应电子设备，确保操作流畅，定期配合技术部门对设备及系统进行检修，给所有客户一流的服务感受。我也会建议领导定期开展工作人员业务培训，确保遇到突发事件能够冷静处理，迅速解决，切实保障客户权益，提升本单位服务形象。
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